Irontec aumenta la productividad de los servicios comerciales de Travel Air (Eroski Viajes) gracias a la Voz IP y una estrategia CRM

Las agencias de viaje en general atraviesan una situación convulsa. La digitalización ha modificado radicalmente el sector y la adaptación al nuevo escenario es imprescindible para su supervivencia. Además, la coyuntura económica de los últimos años no siempre facilitaba las cosas. Así pues, a Eroski Viajes se le planteaban dos problemáticas:

• Estancamiento de ventas. Se requerían medidas para detener la tendencia que se venía registrando. Había que aprovechar al máximo el potencial de la tecnología más avanzada en lo que a CRM se refiere.
• Grandes diferencias en el volumen de trabajo de los diferentes centros de la red de Eroski Viajes. Había que eliminar las barreras geográficas. La tecnología iba a servir para que el personal comercial y de atención al cliente funcionasen de forma centralizada, de forma que se balanceasen los flujos de trabajo. El objetivo era que un cliente pueda ser atendido por la red de Eroski Viajes en cualquier momento, por cualquier persona y que dicha información esté disponible en tiempo real para toda la red de agentes, independientemente de dónde esté su lugar de trabajo. Evitaríamos así que unos centros estuviesen desbordados y que en otros no haya apenas actividad.

En Irontec nos gusta ver los cambios como oportunidades. Eroski Viajes se alineaba con nuestra visión. De hecho su apuesta era conseguir una nueva forma de gestionar el negocio, unificada y más segura. Se trataba de centralizar a cientos agentes y 17 centros de atención dispersos geográficamente. Había que romper las barreras analógicas y los procedimientos obsoletos derivados de más de 20 años de trabajo.

Así, la división elige a Irontec como socio tecnológico para optimizar el proceso de captación y atención al cliente y convertirlo en un sistema 100% digitalizado e hiperconectado. La integración de multitud de sistemas era clave para que los agentes, trabajando en diferentes centros, pudieran controlar y gestionar la totalidad de la información. Esto suponía una enorme mejora en la calidad de servicio al cliente, ya que se resolvía el problema de los picos de actividad con una mejor gestión del flujo de llamadas, descargando también a los centros físicos de referencia.

Un notable cambio tecnológico para el que consideramos que eran necesarios un CRM de captación comercial para aumentar la cartera de clientes, un CTI/CRM operativo de atención al cliente  y una red global de telefonía IP que diera cobertura tecnológica a todo el proceso.

Plantear una solución escalable era uno de los requisitos más importantes: un sistema escalable que pudiera soportar una carga de miles de llamadas diarias. Y no sólo eso, sino que supusiera una reducción en los costes de despliegue, operación y mantenimiento de la telefonía.

El proyecto para Eroski Viajes ha sido un reto comercial y tecnológico que ha servido para consolidar más si cabe a IVOZ Business & Call Center como herramientas altamente competitivas para integrar redes de telefonía IP de grandes compañías.

Para dar estabilidad al servicio, aumentar la funcionalidad y ahorrar en los costes, en Irontec apostamos por desplegar una arquitectura basada en un clúster IVOZ Business & Call Center. Una solución de Irontec basada en Asterisk y desplegada en un entorno cloud sobre una compleja red distribuida en dos CPD’s geográficamente dispersos: aprovechando la sede de Eroski en Elorrio y los servicios de alojamiento de Interxion.

Esta disposición, reforzada con la creación de un ecosistema de servidores que proporcionan servicios, integración y estabilidad al sistema, permite que todos los centros de Eroski Viajes puedan alcanzar ahora el sistema central de una forma segura y eficiente. Lo hacen a través de una red MPLS Amadeus que, durante el transcurso de este proyecto, se ha reforzado con caudales que garanticen una conectividad estable en el tráfico de datos. 

Los aspectos clave de esta arquitectura son: 

• Clúster Asterisk centralizado en alta disponibilidad desplegado en el CPD de Interxion y accesible por MPSL global Amadeus con accesos redundados.
  • Migración de más de 80 DDIs y unas 70 lineas (analógicas, BRI) legacy a IP.
  • Una arquitectura de despliegue en sede muy sencilla, cuyo punto fuerte es un sistema de autoprovisión que permite la automatización del despliegue de sedes geográficamente dispersas.
  • Un sistema de supervivencia local que permite realizar y recibir llamadas vía PSTN en caso de que los enlaces redundantes fallen.
  • Gestión eficiente de colas de agentes con posibilidad de desborde geográfico que permita aprovechar la gran infraestructura de recursos humanos.
  • Integración con sistemas Legacy CISCO CALL MANAGER para la gestión de la telefonía corporativa.
  • Integración de telefonía móvil corporativa a través de planes de numeración y de gateway primario de móviles.
• Integración de un nuevo sistema de CRM comercial basado en la solución opensource SuiteCRM.
• Desarrollo integral de un software CTI/CRM para la operativa comercial del servicio. Este software llamado TASGO es un sistema de atención de cola única multicanal que permite integrar la atención presencial, gestión de correo electrónico y gestión telefónica de peticiones.

Los principales desafíos a los que nos enfrentamos para la resolución de este caso fueron:

Entorno corporativo muy exigente. La trayectoria de Irontec fue la mejor carta de presentación para vencer las posibles reticencias que las soluciones basadas en tecnologías abiertas suscitan en grandes corporaciones como Eroski. Los casos de éxito fueron la clave. Pero lo mejor de este proyecto ha sido demostrarlo con una gran cuenta como Eroski y conseguir que nuestro cliente esté convencido de que el Open Source es el futuro. Y así los explicó el director de la División Empresas de Viajes Eroski, Carlos González, en el pasado #LibreCon2016: “El Software libre ayuda a la transformación digital de la compañía para rentabilizar el negocio”.

Arquitectura de conexiones en Red Amadeus. Irontec tuvo que acometer el rediseño de la arquitectura de conexiones en un entorno corporativo en producción. Esto hizo indispensable la redefinición de direccionamientos y rutados, ampliación del caudal y la reorganización de la infraestructura de comunicaciones, etc.

Problemáticas NAT. En un entorno como el de Eroski, también tuvimos que enfrentarnos a las problemáticas intrínsecas al NAT. La arquitectura definida en este proyecto se comporta como una VPBX, por lo que el mediapath fue un punto de preocupación constante. Nuestra respuesta vino a través de ICE (Internet Connectivity Establishment) y podéis estudiarla con más detenimiento en este post del blog de Irontec: https://blog.irontec.com/ice/ 

Alto tráfico en un entorno crítico. Según los datos recogidos en nuestra consultoría, un solo nodo de Eroski Viajes podía gestionar hasta 2.850 llamadas en un periodo de actividad estándar. Por lo tanto, uno de los desafíos más complejos radicaba en cómo centralizar más de 15 oficinas en un único clúster. El dimensionamiento debía prever la centralización de una cantidad de llamadas simultáneas muy elevado. Por ello, tuvimos especial cuidado en la elección de las rutas, los caudales y el dimensionamiento del hardware.

Desarrollo ad-hoc de la aplicación CTI/CRM: TASGO:

Otro de los retos a tener en cuenta fue la necesidad de elaborar el sistema operativo comercial TASGO, un software CTI de atención comercial de cola única multicanal con un diseño altamente funcional (UX). Desarrollado estrechamente con los responsables de negocio del cliente, gracias a esta herramienta los agentes de Eroski Viajes disfrutan ahora de una gestión integral de los casos con integración completa del sistema de telefonía y del canal digital. Además, el sistema permite a los operadores una visión en tiempo real del estado de las diferentes colas de atención y posibilita el control completo de la llamada.

Integración de aplicaciones corporativas: SuiteCRM:

Para conseguir el alto grado de integración que exigía un proyecto de estas características decidimos desplegar una solución basada en la herramienta SuiteCRM. Sobre ella, se parametrizaron las necesidades específicas del cliente y se desarrollaron módulos satelitales que permitieran la generación de campañas comerciales, la integración con sistemas de telefonía y el mantenimiento de bases de datos de clientes potenciales.

Integración del módulo ISAAC

Ante la necesidad de realizar integraciones de Asterisk con aplicaciones de terceros , en Irontec apostamos por obviar las estrategias a través de ARI o AMI y desarrollar nuestro propio módulo de integración llamado ISAAC. Un software servidor que permite integraciones realmente sencillas en proyectos de telefonía IP con Asterisk.

ISAAC permite tener un control total de las llamadas y en el entorno multicanal posibilita además controlar totalmente el sistema ACD, permitiendo:

• ACD IN: entrada de un agente en cola
• ACD OUT: salida de un agente en cola
• ACD PAUSE: pausar un agente
• Información en tiempo real de eventos de cola

Un punto, este último, que ha sido clave para realizar toda la integración entre los equipos VoIP y de desarrollo.

El desarrollo de este proyecto estratégico permite a Eroski Viajes una centralización tecnológica que tracciona la optimización de los procesos comerciales  y de atención al cliente multicanal. Así pues, los tres grandes beneficios de este exigente proyecto son:

• La centralización tecnológica y la gestión unificada del negocio gracias a la telefonía IP y a una estrategia CRM ad hoc.
• Ahorros del 70% en conceptos de infraestructuras y del 40% en mantenimiento de las mismas.
• Aumento de la cuenta de resultados gracias a la optimización del proceso comercial. 

Aunque este proyecto está finalizado existe un proceso de actualización continua para aprovechar al máximo su potencial de sinergia y escalabilidad.