ICP Logística confía en Irontec para la integración de nuestro sistema de telefonía IP con sus aplicativos

Con 20 años de trayectoria, ICP Logística es una compañía de referencia en su área de actividad. Con un mercado internacional y más de 100.000m? de almacenes, hablamos de la empresa de capital no extranjero líder de su sector, y cuyo centro logístico en Madrid puede presumir de ser uno de los más importante del estado. 

Entre otros motivos, su apuesta por la implementación constante de las últimas y más innovadoras tecnologías en sus procesos, ha permitido a ICP Logística crecer a un ritmo espectacular en los últimos años. Y es que en 2017 su volumen de facturación creció por encima del 50% respecto al año anterior.

Con una cartera de importantes clientes del sector de telefonía y cosmética con complejas necesidades logísticas, ICP Logística realiza también gestiones para el dinámico mercado de la telefonía móvil, ofreciendo servicios de postventa vinculados con el mantenimiento y reparación de dispositivos móviles. Una significativa actividad que precisa de un gran HUB logístico para mover hasta 7.000 referencias al día.

Un servicio de logística de vanguardia como el de ICP, ha de estar basado en un sistema de telecomunicaciones avanzado. Con este objetivo como eje del proyecto, la primera fase del mismo ha consistido en desplegar la solución IVOZ Call Center, nuestro contrastado producto para la gestión de todo tipo de centros de atención telefónica, teniendo en cuenta los aplicativos ya existentes en la compañía, lo que ha supuesto una migración transparente para el trabajador y una mínima curva de aprendizaje.

De este modo, conseguimos dar servicio a los aproximadamente 100 puestos de agentes con alto tráfico de llamadas que trabajan desde el centro de control logístico de la compañía y que se encargan de realizar el seguimiento de los envíos y recogidas, gestionando cambios de horario, de dirección u otras posibles incidencias, para asegurar la trazabilidad de los envíos que realizan.

Para lograr la alta integración que el proyecto precisaba y ofrecer todo el valor añadido a nuestro cliente, se ha desarrollando una API adaptada al ecosistema y a la lógica de un negocio de logística como el de ICP. Así, gracias a la utilización de una API en cada lado, conseguimos que cada llamada entrante sea notificada a cada agente, permitiendo a su vez la generación de llamadas automatizadas (click2dial) en las que no es necesario que el agente marque el destino de dicha llamada.

En siguientes fases del proyecto, se ha complementado la solución con desarrollos adicionales desde la perspectiva de la ingeniería de soluciones de voz. La principal adaptación llevada a cabo ha sido la integración de un bus de mensajería (MQ) que ofrece, en tiempo real, información constante del estatus de la plataforma.

De esta manera, ICP ha podido desarrollar sus propios paneles o dashboards de supervisión del flujo de llamadas de una forma muy ágil y sencilla, utilizando directamente ANGULAR JS. Estas estadísticas pretenden reflejar, de una forma visual, las llamadas en cola, las pérdidas, el estado de los agentes, el volumen de llamadas por hora o la calidad del servicio entre otros aspectos de interés para ICP y sus clientes.

La última fase del proyecto ha consistido en el despliegue de la plataforma IVOZ Outbound, concretamente IVOZ Outbound Dialer. Se trata de un marcador automático para campañas de emisión de llamadas. Permite ser configurado desde una API externa y soporta múltiples criterios de control del lanzamiento de llamadas: desde los más básicos como franjas, horarios o reintentos; hasta otros más avanzados como estimar el flujo entrante en campañas bleading en las que coexiste actividad inbound y outbound. 

De este modo, siguiendo los criterios definidos por ICP vía API, los cuales pueden ser modificados en todo momento según necesidades específicas, nuestro cliente dispone de una completa plataforma que le permite llevar a cabo el lanzamiento de campañas de llamadas salientes de forma agrupada, integrándose con el flujo de procesos de ICP.

Con el trabajo desarrollado por Irontec en el que se han integrado, a medida para nuestro cliente, soluciones de VoIP de probada eficacia que ya están siendo utilizadas con éxito en otras grandes empresas como Abertis o Eroski, ICP Logística cuenta ahora con un centro de atención al cliente a la altura de su eficiente gestión de pedidos. Una herramienta abierta que, ante posibles nuevas necesidades del cliente, requiere de tiempos de respuesta mínimos.

La gestión de las llamadas entrantes que ICP recibe se ve optimizada gracias a la integración de IVOZ. Entre otras funcionalidades, este desarrollo permite a nuestro cliente disfrutar de un control total sobre las llamadas pendientes de atender así como obtener estadísticas avanzadas. De este modo, se garantiza que ningún cliente se queda sin ser atendido mientras se acortan los plazos de respuesta y se dispone de una capacidad total de control y seguimiento de un tráfico llamadas mensuales de más de 600.000 minutos.

También se ha avanzado a nivel de marketing telefónico. El software desplegado permite a ICP recabar las opiniones de sus clientes mediante el lanzamiento de encuestas automatizadas. Además, gracias a IVOZ Outbound, el servicio ofrecido por ICP a sus clientes se ve enriquecido, permitiéndoles acceder a las grabaciones de las llamadas atendidas por los agentes de ICP y potenciando el seguimiento de las mismas. Todo ello de nuevo apoyado en herramientas de telefonía IP open source desarrolladas por Irontec con el entorno Asterisk como base. 

Por último, cabe destacar la predisposición y la capacidad técnica del personal de ICP, claves para el éxito del proyecto al apostar desde el primer momento por nuestra propuesta de valor. 

Si necesitas poner al día tu software de gestión de call center o abandonar soluciones propietarias y optar por soluciones a medida, con el ahorro de costes que esa apuesta proporciona, no dudes en contactar con nosotros.