Migración de los servicios de atención ciudadana (010) de las tres capitales vascas y Navarra (012)

Los sistemas críticos de atención ciudadana son servicios clave en las administraciones públicas. Cada día deben atenderse miles de llamadas. Conseguir que dichos servicios de atención ciudadana (010) de las tres capitales vascas, así como el 012 de Navarra fuesen más eficientes y sostenibles era el reto al que nos enfrentábamos.

Contábamos con la experiencia del caso del Ayuntamiento de Donostia, en el que Irontec implantó con éxito su solución integral de telefonía sobre VoIP: IVOZ Call Center.

No obstante el reto en esta ocasión era mucho mayor: había que consolidar este servicio y conseguir que también Bilbao, Vitoria-Gasteiz y Navarra ofreciesen una atención ciudadana más eficiente. Irontec se ponía manos a la obra. 

Realizado el trabajo inicial y crucial de pedagogía (es importante que las instituciones entiendan los beneficios de la potencia de la Voz IP profesional), llega el momento de implantar la solución propia de Irontec sobre Asterisk: IVOZ Call Center.

Los principales objetivos de dicha implantación eran:

• Aportar valor y sencillez en el análisis cualitativo del contenido de las llamadas, facilitando el acceso a los supervisores y responsables de explotación en lo que a tipología de llamadas y grado de atención y satisfacción se refiere.

• Ahorro de costes, tanto en infraestructuras (centralitas) como en costes fijos de operador (llamadas).

• Dotar a los Servicios 010 del Ayuntamiento de Bilbao (gestionado por la empresa Lanalden) y Vitoria-Gasteiz,  además del 012 del Gobierno de  Navarra, y otras entidades locales de dicha comunidad (lideradas y coordinadas por la empresa Pública Tracasa) de capacidad y formación en la gestión sencilla e independiente del fabricante en lo que a comunicaciones de voz se refiere.

Además de estos objetivos específicos, la solución IVOZ aporta las siguientes ventajas:

• No requiere formación técnica especializada, ni instalación de aplicaciones. Todo se gestiona través de la web.
• Generación de informes detallados de forma personalizada mediante inteligencia de negocio.
• Sistemas de monitorización y mantenimiento proactivo.
• Eliminación de la dependencia de un fabricante concreto. Posibilita la interoperabilidad y la elección de dispositivos por parte del cliente gracias a protocolos standard.
• Estabilidad y escalabilidad garantizadas gracias al Núcleo-Core IP PBX basado en Asterisk que se adapta a las necesidades del cliente.

A estas ventajas se suman otras de índole operativo:

• No hay licencias restrictivas en cuanto al uso de la centralita. Si se quiere doblar el número de extensiones no hay que pagar licencias adicionales.
• El uso de aplicaciones libres en la plataforma garantiza al cliente que puede contratar a quien desee para hacer desarrollos y modificaciones en la centralita y que quien haga las modificaciones tendrá acceso total a las funciones y configuraciones de la centralita, así como al código fuente de las aplicaciones libres instaladas. 
• La propiedad de la solución desarrollada es exclusiva del cliente y no tiene restricciones ni ataduras con Irontec, más allá de la compra y el mantenimiento contratado por el periodo mínimo de un año.

Una vez llevada a cabo la implantación de los sistemas de comunicación de las tres capitales vascas y la Comunidad Foral de Navarra estos son algunos de los principales beneficios contrastados:

•  Mejora en la calidad de atención al ciudadano gracias a un aumento de la “visibilidad” sobre las llamadas: los supervisores disponen ahora de herramientas de fácil acceso para la obtención de métricas en lo que a la cantidad y calidad se refiere.

•  Contención importante del gasto público  gracias a la tecnología abierta.

•  Independencia tecnológica de un proveedor único.

•  Impulso de la economía local frente a los productos de multinacionales.

Además, el carácter “abierto” de este software libre permite aprovechar las redes, infraestructuras y aplicaciones existentes para ser integradas con el sistema actual, así como un escalado sencillo.

En efecto, esta apuesta por el software libre y el open source no solo es una tendencia en el sector público, sino también una evolución continua en el entorno privado, como demuestran los grandes proyectos en los Irontec está participando para empresas como Euskaltel, Vaillant Group, Eroski o Telefónica, entre otras muchas.